Consumo

Desde hace varios años los festivales “descubrieron” que el público no sólo buscaba asistir a una jornada de 12 horas para escuchar a artistas que le gustan, sino vivir experiencias multisensoriales (Lollapalooza creado en 1991, empezó con esto al extremo).

En 2016 la revista Forbes publicó un artículo donde se destacaba que el consumidor es cada vez más inteligente, informado, que las empresas necesitaban comunicación por redes, teléfono o WhatsApp, la adecuada a su negocio y tener en cuenta que el teléfono móvil va a gobernar las decisiones de consumo. A los festivales de música se calcula que en promedio 85% llevan su teléfono como complemento de su experiencia.

El mismo artículo enfatizaba la importancia de saber sobre el clima, un factor que incide en decisiones de compra y un punto importante, tener un servicio al cliente para ofrecer soluciones personalizadas, en redes sociales, por ejemplo. Lo que sintetiza este artículo son puntos que todos los expertos en marketing saben y practican.

Un estudio elaborado por Euromonitor Internacional menciona la importancia de la post-compra y de la necesidad de servicios de calidad ajustados a las necesidades del consumidor e invita a prestar más atención a la experiencia post-compra. “El medio y tono de respuesta también son partes críticas de la experiencia del cliente, la voluntad de un consumidor a recomendar y considerar nueva compra”, expresa el informe.

En todo eso falló Force Fest y varios festivales en el país, incluso en el mundo, pero esta semana, los metaleros mancillaron el prestigio de esta experiencia metalera donde no funcionó el cashless, no hubo Internet, señalización, orden, seguridad y calidad en la atención médica. En redes hay historias de una chica electrocutada y un intoxicado que por sus medios fueron atendidos. Los organizadores culparon a la lluvia de todo, incluso de la cancelación de elenco. Enviaron un comunicado cinco días después de que se prendió el público. No hubo información, comunicación, atención.

Otra vez, al mismo tiempo, hubo otro festival metalero en Monterrey que salió mejor librado y detonó el punto de comparación, malo para quien no cumplió. Si empresarios y promotores no respetan al público, se arriesgan a perder la credibilidad de su marca y lo más grave, afectan a todos, sólo provocan asistentes más exigentes y devastadoramente críticos. Ya sabrán si quieren lidiar con eso por ahorrarse dinero en el servicio para los más importantes, los asistentes.

Por cierto, en Profeco no había ni una queja hasta el viernes del Force Fest.

@tuamigoFranco

da/i