Basado en reglas y funcionando desde WhatsApp, el chatbot GuaZap, herramienta digital implementada de manera conjunta por los Municipios de Guadalajara y Zapopan, permitió atender más de 89 mil solicitudes ciudadanas entre 2022 y 2023, según los informes oficiales.
Aunque desde el punto de vista tecnológico se trata de una inteligencia artificial “débil”, su diseño sencillo y su uso en una plataforma masiva y familiar como WhatsApp explican buena parte de su rápida adopción entre la población, según el trabajo académico titulado Intermunicipalidad e inteligencia artificial para la modernización administrativa. El caso del chatbot GuaZap de Guadalajara y Zapopan, Jalisco, publicado el mes pasado y a cargo de Christian Cruz-Meléndez, Daniel Robles Torres y Rafael Rentería Gaeta.
GuaZap permite a los habitantes denunciar fallas en servicios públicos, reportar luminarias, problemas con basura, parques, vialidades e incluso presentar quejas contra servidores públicos mediante un menú interactivo desplegado directamente en el celular.
De acuerdo con los informes municipales contemplados en el estudio, Zapopan registró más de 42 mil solicitudes durante 2022 y más de 25 mil en 2023, mientras que Guadalajara atendió más de 12 mil en 2022 y poco más de 9 mil en 2023.
Ante esos datos, el trabajo añade que la ciudadanía encontró en el chatbot una vía eficiente para exigir atención a servicios municipales que tradicionalmente dependen de líneas telefónicas saturadas, ventanillas o procesos presenciales.
GuaZap no conversa “como humano” ni aprende de manera autónoma, como ocurre con herramientas más avanzadas de inteligencia artificial, pues opera con respuestas preconfiguradas y botones de navegación. Pese a ello, ha facilitado que la ciudadanía contacte de forma directa a su gobierno y dé seguimiento a sus reportes, sin acudir a oficinas ni llamadas telefónicas.
Especialistas consultados en el documento señalan que la experiencia abre la puerta a modelos más sofisticados, capaces de procesar lenguaje natural, analizar datos, automatizar respuestas, detectar patrones y generar decisiones basadas en evidencia, pero también advierten que ello requerirá inversiones, normas de protección de datos y un marco ético más robusto.
“Se proponen como futuras líneas de investigación, e incluso como posibles políticas públicas, la utilización de tecnologías más avanzadas de inteligencia artificial en los tres niveles de gobierno, especialmente en los municipios y la prestación de servicios. También resulta pertinente investigar y hacer seguimiento a los resultados de las políticas implementadas a través de GuaZap, o explorar si es posible replicar esta experiencia en otros municipios”, añade el trabajo académico.
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